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黄骅信誉楼三十年间无矛盾纠纷
来源:河北工人报 时间:2016-6-23 9:03:34 浏览:1579次

       作为一家拥有20家分店的大型商业集团的信誉楼百货集团有限公司,自1984年创立至今30多年间,没有一起纠纷因处理不当而形成诉讼,即便是顾客投诉消协部门,一年内也至多三两件,且都得到圆满解决。不仅如此,集团公司与竞争对手甚至商厦的邻居住户也都保持着良好的关系,成为社会综合治理的典范企业。

  30年间,没有一起商业纠纷,这说来就是一个奇迹!这一奇迹如何得来?沧州信誉楼商厦总经理张勇说:这源于信誉楼的诚信文化,更源于集团上下致力于营造社会平安和谐的真实行动。

  “最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人”。信誉楼把诚信作为自己的立业之本,而且已经做到了诚信的最高境界,即不但能说到做到、兑现承诺,在信息不对称的情况下不欺不骗,而且能够为所有利益相关者着想。

  都说“顾客就是上帝”,但信誉楼创始人、老董事长张洪瑞则认为,“上帝是高高在上的神灵,而信誉楼人与顾客的关系应该是充满亲情的融洽和谐的关系。也就是说,员工要把顾客当成亲友去接待。”信誉楼的员工不叫“售货员”,而叫“导购员”,这绝不仅仅是称谓的改变,实质是立场、观念、职责的改变,就职责而言是为顾客当好参谋,帮助顾客买到适合的商品。

  信誉楼坚信“顾客买商品是为了用而不是为了退,借机占便宜的人少之又少。”1986年就实行了售货随带信誉卡制度,并开出了全国第一张信誉卡。不但如此,信誉楼还规定:如果同时有买货和退货的顾客,导购员要优先接待退货顾客。

  为了让顾客更满意,信誉楼每家店都专门设有“退换货接待处”,处理退换货的原则也远高于国家标准。

  今年424日,家住沧州的张女士在沧州信誉楼商厦买了一双390元的鞋子,因为磨脚于425日拿回来要求解决。经查看,这双鞋子没有质量问题,磨脚和顾客的脚型有关。按照国家三包规定,属维修范围,不予退换,但顾客执意要求退货。信誉楼考虑到这位顾客刚买了一天,就倾向顾客解决。但鉴于顾客已穿了一天,鞋子有明显磨损,信誉楼据情给出了两个方案:第一,给顾客维修,并补偿50元;第二,可以退货(如无磨损,直接退货),但需要收取30元折旧费。顾客选择了退货,信誉楼对于这双鞋子大力度处理,至少损失100元。

  也有顾客对于信誉楼给出的退换货解决方案不满意,投诉到工商部门或消协,发现按国家标准还不如信誉楼的标准合算,结果还是由信誉楼来解决,这也是信誉楼退换货多而投诉却极罕见的原因之一。

  俗话说“同行是冤家”。但信誉楼认为,“同行不是竞争对手,而是竞争伙伴。”上世纪90年代初,一家商厦开到黄骅与信誉楼竞争,张洪瑞敞开让对方抄商品价格。信誉楼还挂出条幅“祝贺同行开业,与商界同仁携手把黄骅建成周边县市商业中心”,还把人才培训、企业文化建设经验提供给同行。

  作为一家以信誉为先的商业企业,信誉楼还把自己的诚信准则推及社会,惠及群众。

  诚信赢得信任,信任赢来和谐。30年间,信誉楼百货集团就是这样用诚信打造着自己不沉的商业“航母”,用诚信实现着社会的和谐。

  ■本报记者杨连军

 

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