作为一家拥有20家分店的大型商业集团的信誉楼百货集团有限公司，自1984年创立至今30多年间，没有一起纠纷因处理不当而形成诉讼，即便是顾客投诉消协部门，一年内也至多三两件，且都得到圆满解决。不仅如此，集团公司与竞争对手甚至商厦的邻居住户也都保持着良好的关系，成为社会综合治理的典范企业。

　　30年间，没有一起商业纠纷，这说来就是一个奇迹！这一奇迹如何得来？沧州信誉楼商厦总经理张勇说：这源于信誉楼的诚信文化，更源于集团上下致力于营造社会平安和谐的真实行动。

　　“最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人”。信誉楼把诚信作为自己的立业之本，而且已经做到了诚信的最高境界，即不但能说到做到、兑现承诺，在信息不对称的情况下不欺不骗，而且能够为所有利益相关者着想。

　　都说“顾客就是上帝”，但信誉楼创始人、老董事长张洪瑞则认为，“上帝是高高在上的神灵，而信誉楼人与顾客的关系应该是充满亲情的融洽和谐的关系。也就是说，员工要把顾客当成亲友去接待。”信誉楼的员工不叫“售货员”，而叫“导购员”，这绝不仅仅是称谓的改变，实质是立场、观念、职责的改变，就职责而言是为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品。

　　信誉楼坚信“顾客买商品是为了用而不是为了退，借机占便宜的人少之又少。”1986年就实行了售货随带信誉卡制度，并开出了全国第一张信誉卡。不但如此，信誉楼还规定：如果同时有买货和退货的顾客，导购员要优先接待退货顾客。

　　为了让顾客更满意，信誉楼每家店都专门设有“退换货接待处”，处理退换货的原则也远高于国家标准。

　　今年4月24日，家住沧州的张女士在沧州信誉楼商厦买了一双390元的鞋子，因为磨脚于4月25日拿回来要求解决。经查看，这双鞋子没有质量问题，磨脚和顾客的脚型有关。按照国家三包规定，属维修范围，不予退换，但顾客执意要求退货。信誉楼考虑到这位顾客刚买了一天，就倾向顾客解决。但鉴于顾客已穿了一天，鞋子有明显磨损，信誉楼据情给出了两个方案：第一，给顾客维修，并补偿50元；第二，可以退货（如无磨损，直接退货），但需要收取30元折旧费。顾客选择了退货，信誉楼对于这双鞋子大力度处理，至少损失100元。

　　也有顾客对于信誉楼给出的退换货解决方案不满意，投诉到工商部门或消协，发现按国家标准还不如信誉楼的标准合算，结果还是由信誉楼来解决，这也是信誉楼退换货多而投诉却极罕见的原因之一。

　　俗话说“同行是冤家”。但信誉楼认为，“同行不是竞争对手，而是竞争伙伴。”上世纪90年代初，一家商厦开到黄骅与信誉楼竞争，张洪瑞敞开让对方抄商品价格。信誉楼还挂出条幅“祝贺同行开业，与商界同仁携手把黄骅建成周边县市商业中心”，还把人才培训、企业文化建设经验提供给同行。

　　作为一家以信誉为先的商业企业，信誉楼还把自己的诚信准则推及社会，惠及群众。

　　诚信赢得信任，信任赢来和谐。30年间，信誉楼百货集团就是这样用诚信打造着自己不沉的商业“航母”，用诚信实现着社会的和谐。

　　■本报记者杨连军