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新业态下的消费者维权故事
来源:河北工人报 时间:2018-3-20 10:40:00 浏览:1707次

2018年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”。在3·15前后,消费领域各种投诉问题都会集中被公布、曝光,每一年度凸显的新型消费投诉也让众多消费者警醒,今年也不例外。省工商行政管理局、省消协同时公布2017年消费维权数据分析及投诉受理情况,并联合举行大型宣传咨询服务活动,现场受理消费者投诉。记者在现场采访发现,网络购物、文化娱乐服务、共享单车等成为消费者投诉“新重点”。

■网络购物 便捷与风险共存   

打开电脑,登录购物网站,轻点鼠标,购买、付款,然后在家坐等快递小哥送货上门……时下,通过互联网购物成为很多人生活中不可或缺的内容,方便快捷的购物方式让很多人爱不释手。但一些假冒伪劣商品趁机混杂其中,给消费者带来不愉快的购物体验。

石家庄消费者刘女士就从网上买到了伪劣商品。去年她老公想买一件品牌衬衣,可商场专柜价格高,无折扣。她从购物网站上搜索,发现售卖此品牌衬衣的网店价格低至4折。几经比较,她选择了一家号称“品牌指定经销商”的网店,客服信誓旦旦保证,“商品保证正品,支持专柜验货”,刘女士信以为真,花300多元购买了一件衬衣。

衬衣寄到后,她看衣服吊牌和商场专柜货品一模一样,以为自己买到了便宜的名牌货,暗自高兴。可等老公穿上衬衣后,她才发现上当了。先是衬衣洗涤两次后开始起球,接着是老公穿上衬衣后,身体一出汗,就感觉后背刺痒难受。为此,老公坚决不再穿这件衬衣。刘女士和网店客服交涉,却被告知,如能证明网店商品是假冒商品,就可退货。这样的答复令她很气愤,“明明商品质量有问题,消费者却对其无可奈何”。刘女士说来投诉,就是要让这些网上无良商家受到惩戒。

像刘女士这样在网上买到假货的消费者还有不少,他们中有买到假冒化妆品的、有买到假名牌包的,还有买到假名牌鞋的,可谓品类繁多。根据河北省工商局发布的消费维权数据分析显示,去年我省受理非现场购物投诉11369件,比去年同期增长4.3倍多。非现场购物类消费投诉数量呈现井喷式发展,其中互联网购物投诉10798件,成为投诉重点。

针对消费者对网购的投诉,反映较为集中的问题为:一是广告中含有虚假的内容,欺骗和误导消费者,互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传,设置消费陷阱,引诱消费者购买。二是商品质量得不到保障,商家销售的商品不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况;销售的产品或者包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂家和厂址,不符合国家强制性标准。三是售后服务不及时,经营者不履行三包义务或承诺,对应承担的维修、退换等责任无故拖延或无理拒绝。

■文化娱乐服务 留心别被“忽悠”

随着人们对精神文化生活需求的增长,消费者用于购买文化娱乐服务的支出日渐增多。看电影、带孩子去游乐场玩,办张会员卡就会节省一些钱。殊不知,消费者稍不留意,就可能被会员卡“套住”。

石家庄消费者肖女士办了张影城的会员卡,会员卡充值300元,每次买电影票可享半价优惠。当初肖女士办卡的原因是影城离单位近,看电影方便。可去年单位迁址后,再想去看电影,需开车20多分钟才到。于是,肖女士到影城退卡,却遭到拒绝,影城表示 “会员卡办理后不可退换”,无奈,肖女士只好继续“奔波”着看电影,以前那种出门就能进影院的便捷感早已消失无踪。

3月15日,消费者宋先生向记者讲述了他在某儿童游乐场办会员卡的“糟心事”。宋先生说,他喜欢带孩子去自家小区附近一家游乐场玩,游乐场可办会员卡,办卡后消费可打6折,为了省钱,他办了张400元的会员卡。使用大半年后,卡里只剩35元,不够一次消费额,需充值后使用。他只想补齐当次使用的费用,用完卡上钱后,不再续办了。工作人员却不允许,告知他“按照游乐场规定,要么继续续费400元,要么白白扔掉卡里剩下的钱”,宋先生很气愤,双方争执不下,目前,此事仍无结果。他表示会和商家“较真”到底。

记者从省消协了解到,2017年全省消协组织受理服务类投诉2106件,服务类投诉中,生活社会服务、互联网服务、电信服务、销售服务及文化、娱乐、体育服务类占到服务投诉的前五位。

在此类投诉中,呈现个案金额大、人数多、调解难等特点,且时常伴有强制消费行为。因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续,服务得不到保障,消费纠纷不断。此外还存在承诺不履行、服务缩水,会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

■共享单车倒闭 押金难退     

共享单车属于新兴发展业态,在给民众出行提供方便的同时,也出现了乱停乱放,押金不按时退回等问题,特别是2017年7月、8月、9月三个月,涉及酷骑共享单车押金退还问题的咨询投诉量骤增。今年央视3·15晚会曝光酷骑单车欠下的押金高达10亿元。

消费者李先生去年注册了酷骑单车,并交了298元押金。当年9月申请退押金,按时间等了7个工作日,一直没有任何消息,后来客服电话也打不通了,至今押金也没有退回。与李先生一样遭遇的人还有很多,大学生小贾通过手机APP申请退押金后,也迟迟没有回音,押金至今无着落。

中国消费者协会去年12月向公安机关提交刑事举报书,举报酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪,申请公安机关立案侦查。河北省消协表示,酷骑单车押金不退成为2017年投诉咨询热点。酷骑单车多地办事处已经人去楼空,至今没有得到有效解决。鉴于酷骑(北京)科技有限公司的现状,法律界人士建议消费者通过司法渠道进行维权。

■全省将开展                

“城市消费者满意度调查”

在现实生活中,我们每个人都是消费者,如何获取更加全面的消费信息,做出理性的消费选择是人们普遍关注的话题。今年,省工商局、省消协将在11个设区市开展“城市消费者满意度调查”工作,让我们的消费更加安全。

“城市消费者满意度调查”主要从消费供给、消费环境和消费维权三个方面开展,通过科学制定消费者满意度分级指标体系,把指标分成三级,每一类指标都有相应的分数,受测的城市只要将和自己相关的指标、分数汇集到一起,以百分制形式测度出消费者的主观评价,通过指标设置,从更宏观的角度反映受测城市的整体消费状况。调查活动还会积极借力消费维权志愿者、新闻媒体、人大代表、政协委员等社会力量、试点委托第三方统计调查,探索科学有效的社会评估评价方式方法,结合放心消费创建活动,落实推动创建活动和消费者满意度的主体责任,完善消费体制机制,改善消费环境。

■本报记者魏伟

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